一、巡訪背景

為直接、準確了解已實施項目的實際使用情況，避免僅依賴項目經(jīng)理匯報可能存在的信息偏差，切實保障客戶核心利益，我司獨創(chuàng)成立客戶巡回意見收集小組，專門針對已實施項目進行效果回訪。2025 年 4 月，該小組前往華西村華西特鋼，對我司實施的實驗室數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)展開調(diào)研走訪。

二、項目概況

本次巡訪的項目為實驗室設(shè)備數(shù)據(jù)采集項目。由于采集程序通常在后臺運行，系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性是核心指標(biāo)。經(jīng)專業(yè)排查，該系統(tǒng)的穩(wěn)定性、可靠性等主要指標(biāo)均處于正常狀態(tài)。

三、訪談發(fā)現(xiàn)與應(yīng)對措施

（一）訪談發(fā)現(xiàn)

在與客戶的訪談過程中，我們發(fā)現(xiàn)客戶對采集系統(tǒng)整體滿意度較高，但因擔(dān)心系統(tǒng)或設(shè)備出現(xiàn)問題導(dǎo)致采集失敗，對系統(tǒng)和設(shè)備采取了過度小心翼翼的維護方式，制定了諸多操作規(guī)范，這在一定程度上增加了工人的工作量。

（二）應(yīng)對措施

針對客戶的過度擔(dān)憂，我們提出開展突發(fā)異常演練，旨在讓客戶放心使用系統(tǒng)。演練模擬了實際可能出現(xiàn)的突發(fā)狀況，包括服務(wù)器斷電、設(shè)備異常操作、網(wǎng)絡(luò)連接斷開等異常情況，完整展示了從異常發(fā)生到系統(tǒng)自動恢復(fù)正常工作的全流程。

四、巡訪成效

1. 客戶信心提升：通過突發(fā)異常演練，客戶直觀感受到系統(tǒng)在面對各類異常時的自動恢復(fù)能力，對系統(tǒng)的穩(wěn)定性和可靠性有了更深刻的認識，使用系統(tǒng)時更加放心，對系統(tǒng)充滿信心。

2. 操作規(guī)范優(yōu)化：客戶放寬了此前制定的嚴格操作規(guī)范，減輕了工人的工作量，提升了工作效率。

3. 合作意向達成：客戶對本次來訪表示熱烈歡迎，稱這是首次遇到項目上線后仍進行回訪的企業(yè)，并明確表示在下一個技改項目中邀請我司投標(biāo)。

五、總結(jié)

通常情況下，IT 研發(fā)公司在系統(tǒng)上線并正常運行 2-3 年后，可能就會放棄對項目實施情況的跟蹤。然而，隨著客戶對系統(tǒng)的依賴逐漸增強，他們會特別擔(dān)心系統(tǒng)出現(xiàn)問題，進而制定大量嚴格的規(guī)則來保障系統(tǒng)穩(wěn)定，這不僅增加了工作量，還會導(dǎo)致系統(tǒng)一旦出現(xiàn)問題，全員陷入緊張狀態(tài)。

我司此次華西村巡訪安排，充分體現(xiàn)了對客戶負責(zé)的服務(wù)態(tài)度。通過直接與客戶溝通、解決實際擔(dān)憂，既增強了客戶對系統(tǒng)的信心，又為后續(xù)合作奠定了堅實基礎(chǔ)。我們將繼續(xù)保持這種負責(zé)任的服務(wù)態(tài)度，持續(xù)跟蹤項目實施情況，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。